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“好服务”留在了康县

发布日期:2020-10-29

  “硬件”有了,“软件”却差了一大截。

  康县旅游产业扶贫示范园项目是由中建集团投资3000余万元建设的扶贫项目,历经多年建设,近期刚刚竣工,并赶在“五一”黄金周正式开园试运营。而项目的燕河湾度假酒店运营管理、服务基础十分薄弱,新招收的服务人员大都是附近村镇留守家庭妇女、村组困难户,基本没有行业基础。

  受康县政府邀请,中海集团旗下中海地产抽调出酒店管理公司旗下的自营品牌凯骊酒店专业团队,专程来到康县燕河湾度假酒店,对其进行为期五天的业务培训。

  送课送到“家门口”

  从4月25日至29日,五天的培训,中海紧锣密鼓、精心设置了一系列优质课程,每一天要学习和掌握的东西,对于学员们来说都是一道关卡。

  第一天,通识教育培训。早上八点半,燕河湾度假酒店20名学员准时就坐。学员在培训师的带领下,把一张普通A4白纸瞬间变成“高大上”的个人姓名名牌。在随后的互动破冰游戏——“我是谁”游戏环节中,不经意中唤起了不少学员曾经的奋斗激情。来自朱家沟的马鑫说:“曾经我梦想是一名运动员,现已成家,为了更好的照顾家,我将脚踏实地,希望成为一名酒店职业经理人。”朴实无华的谈吐中,流露出马鑫和其他学员们对未来的憧憬。

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  第二天,聚焦客房管家服务。康县旅游产业扶贫示范园燕河湾项目一期由1栋会议中心和6栋风格各异的独栋民宿组成,独有的产品催生更加多元的个性化服务需求。

  朱炳梅,来自贫困的街道村,虽已过中年,但她却时尚、自信、优雅,是村民心目中的“广场舞高手”。当得知家门口酒店即将开业,第一时间就报名参加学员选拔。“居家房间整理我是把好手,但现在,我竟然连铺床都不过关,我必须努力”,朱炳梅站在刚整理完的床铺面前,尴尬地说道。刚刚完成的酒店铺床“首秀”,就直接迎来中海商业酒管培训师的指正。经过多次的练习,朱大姐在今天课程结束的测评中,最终获得优异成绩,这一天的认真与努力没有白费!

  最后三天,在模拟实战中提升。中海团队接到通知:县政府的一次重要会议将放在酒店举行,进行服务成果检验。“我们的方案得做出调整,培训结合实战,一步到位,不达培训标准坚决不能下课”,中海立即对接下来三天的培训方案作出调整:在模拟实战中培训提升。

  “首先,用大门牙咬住筷子,嘴角要对准,两边嘴角翘起……”为了练就“8颗牙式”的专业笑容,培训师利用筷子作为道具,加强学员对笑容标准的练习。一分钟、两分钟、三分钟……几分钟下来,很多学员嘴角发麻,更有甚者磨破嘴皮,但没有一个人叫苦。

  一场模拟会议服务情景演练也随之产生,包括会议厅门口训练站姿及对客引导、会议场内掌握托盘的运用等。会议设备未到,大家忙里忙外,就地取材,胶卷当标线、空瓶当会议用水、白纸当便签……这一切毫不影响培训的效果及标准。几小时下来,不少学员手脚发麻,但热情不减。

  培训团队还安排了模拟测试环节,整个测试将迎宾服务、中餐摆台、宴会服务、客房服务等多个环节贯穿成一个完整的服务链条,模拟真正意义上的VIP服务接待。岸门口镇政协主席、燕河湾项目运营负责人朱彦杰先生及曹艳女士,担任本次模拟测试的嘉宾兼“主考官”。随着“VIP”们的到来,模拟测试正式开始。职业的妆容、优雅的姿态、标准的用语、令本次测试嘉宾不停地竖起大拇指。

  送课送到心坎上

  随着培训逐渐深入,对项目了解的不断加深,面对项目负责人诚恳的咨询,有些问题也让培训团队眉头紧皱:培训只是暂时的,待中海人员离开,培训如何持续?专业人才匮乏,管理团队如何搭建?底子薄弱,职业素养如何养成?

  “送课不仅是送到家门口,而且要送到心坎上;培训不仅是立足于当下,解决现有问题,传授知识,而且要定标准、立规矩、着眼于长远。”针对培训中发现的问题,中海酒店培训队长作出要求。

  在学员们积极训练的同时,负责客房的培训师秦艳伟也片刻未能休息。在指导完学员后,立马投入铺床流程标准录制及房间物品排放标准拍摄当中,为的就是能够将标准的流程通过视频的方式记录下来,在培训结束后可供学员参考学习。

  与此同时,培训团队充分利用培训之外的时间,根据酒店实际撰写服务标准制度及流程共计82个,涉及前厅、中餐、西餐、会议、客房等多个部门。

  参训苦,参训累。“真的没想到,这批娃娃到现在还留下这么多。根据以往经验,头两天将离开一半”,燕河湾项目负责人之一曹艳女士感叹道。对于如何留住这样一批来自村里头的学员、如何提高学员的积极性、如何塑造学员的职业素养、如何打造一支有战斗力的队伍,培训团队确实是绞尽脑汁。

  以“我是谁”的自我发问开场,让学员认识到这里打造的是区域酒店服务业的精英,激发内在职业自豪感;以拍摄艺术职业照的方式,建立职业信心,增强行业归属感;课间辅助各种趣味活动,如集体学跳广场舞,既消寒解困也能消除学员们的压力。

  同时,为增强团队凝聚力,促使团队更快地融合,培训团队就地取材、自制道具,策划内容丰富的团队活动。

  凝心聚力,携手向前

  30日早7点,康县的清晨依旧带着些许寒意,燕子河潺潺的流水声显得格外响亮。缕缕阳光,洒向美丽的燕河湾酒店。

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  “早上好,欢迎光临!”燕子河畔的燕河湾度假酒店门口,一群身穿灰色制服的员工,在中海培训团成员的带领下,两脚呈“八字形”站立,双手置于腹前,腰杆笔直......正在一遍一遍地重复着迎宾的规范动作——这是在为稍后一项重要会议接待准备着。

  上午9点,县委李书记一行来到酒店。看到门口的培训团队,县人大杜主任介绍道:“这是我们中海地产的培训团队,在为我们康县打造一流酒店服务的人才”。李书记亲切的同培训团队握手,并连声表示感谢。会议活动于上午11:45结束,随后李书记一行参观客房,并移步至餐厅用餐。

  “整个服务过程流畅,员工干练有礼貌,尤其是看到客房布置,书记很满意,你们辛苦了!”饭桌上,燕河湾项目运营负责人曹艳女士高兴地说道。听着这样的评价,培训团队成员相视一笑,成就感油然而生。

  “感谢中建集团、感谢中海集团,中建集团为我们带来好的项目,中海集团为我们提供好的培训。各位学员最终顺利结业,是一种幸运!我们更应该一起携手,将项目经营好!”岸门口镇政协何主席在培训结业典礼上动情地说。

  五月的午后,阳光温暖柔和。培训团队脱下正装、解下领带、谈笑风生,感受着紧张的培训期间从未有过的放松和惬意。短短的五天的集中酒店培训,伴随着这场“大考”画上了圆满的句号,中海酒店与康县旅游产业示范园的燕河湾项目也结下了的帮扶对子。

  东有莫干山,西有燕河湾。酒店的正式运营已经开始,让我们共同见证燕河湾度假酒店为康县脱贫再添力量。(中海集团供稿)

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